Avis Google négatif : comment répondre sans se fâcher, et gagner des clients

Un avis négatif n'est pas un problème. Une absence de réponse, ou une réponse agressive, en est un. Les études convergent : la majorité des consommateurs lisent les réponses aux avis avant de choisir, et une réponse calme et concrète à un avis dur rassure plus qu'une série de cinq étoiles muettes. Voici comment faire.

Étape 1 : attendre une heure, pas une semaine

Ne répondez jamais à chaud. Une heure suffit pour relire l'avis sans le prendre comme une attaque personnelle. Au-delà de 48 h, en revanche, le silence se voit : l'avis s'affiche, votre réponse manque, et chaque visiteur en tire une conclusion.

Étape 2 : vérifier les faits

Retrouvez le client : date, prestation, montant, échanges. Trois cas possibles :

• Le reproche est fondé. C'est le cas le plus simple à traiter, et le plus utile.
• Le reproche est exagéré ou partiel. Le plus fréquent.
• L'avis ne correspond à aucun client. Erreur d'entreprise, concurrent, ou avis frauduleux.

La réponse n'est pas la même dans les trois cas, mais le ton, lui, ne change jamais.

Étape 3 : écrire pour les lecteurs, pas pour l'auteur

L'auteur de l'avis ne changera probablement pas d'opinion. Les deux cents personnes qui liront votre réponse dans l'année, si. Écrivez donc pour elles : courte, factuelle, polie, sans jargon, sans majuscules, sans point d'exclamation.

Structure qui fonctionne en quatre phrases :

1. Remercier pour le retour, même dur.
2. Reconnaître ce qui est vrai, ou dire qu'on n'a pas retrouvé le dossier.
3. Expliquer ce qui a été fait ou ce qui va changer.
4. Proposer de poursuivre en direct, avec un nom et un numéro.

Étape 4 : trois modèles à adapter

Reproche fondé (retard de chantier)

Merci pour votre retour, et désolé pour ce retard de dix jours sur la pose de votre cuisine. Le fournisseur nous a livré en retard et nous aurions dû vous prévenir plus tôt. Depuis, nous confirmons chaque date par SMS trois jours avant. Je reste joignable au 04 81 43 09 67 pour en parler. Rémi, gérant.

Reproche partiel (prix jugé trop élevé)

Merci d'avoir pris le temps d'écrire. Le devis de 480 € comprenait le déplacement, la recherche de fuite et le remplacement du joint, comme indiqué avant intervention. Je comprends que le montant surprenne pour une fuite ; c'est la recherche qui prend du temps. N'hésitez pas à m'appeler si vous souhaitez que je le détaille. Rémi, gérant.

Avis sans client identifié

Merci pour votre message. Nous n'avons trouvé aucune intervention à votre nom ni aucun échange correspondant à cette date. S'il s'agit bien de notre entreprise, appelez-nous au 04 81 43 09 67 pour que nous comprenions ce qui s'est passé. Rémi, gérant.

Signer d'un prénom et d'une fonction change tout : ce n'est plus une entreprise qui répond, c'est une personne.

Étape 5 : signaler, mais seulement les vrais abus

Google retire les avis qui violent ses règles : contenu hors sujet, conflit d'intérêts, propos injurieux, faux avis. Il ne retire pas un avis parce qu'il est injuste. Signalez les abus manifestes depuis votre fiche, répondez quand même publiquement en attendant, et ne perdez pas de temps sur le reste.

Les quatre erreurs qui coûtent des clients

• Contester point par point. Vous aurez peut-être raison, vous aurez l'air de chercher la dispute.
• Révéler des informations privées sur le client pour vous justifier. C'est interdit et ça se retourne contre vous.
• Répondre en copier-coller à tous les avis. Les lecteurs le voient.
• Ne répondre qu'aux avis négatifs. Remerciez aussi les positifs, en une phrase, en citant un détail de la prestation.

Et pour en recevoir moins ?

Le meilleur antidote à un avis négatif, c'est vingt avis positifs récents autour de lui. Demandez un avis à chaque client satisfait, le jour même, avec le lien direct vers votre fiche. C'est la partie la plus rentable et la moins faite de la gestion d'une réputation.

Si vous préférez que quelqu'un surveille vos avis, rédige les réponses avec vous et relance vos clients satisfaits, c'est exactement ce que comprend notre produit Présence locale et avis. Pour bien régler votre fiche avant tout ça, lisez nos huit réglages de la fiche Google.